从课堂到实践：服务设计谈

From Classroom to Practice: Insights on Service Design

服务设计科学：人文工学视域下的系统设计育人体系

责任编辑：顾冰

图文来源：广东工业大学艺术与设计学院　徐兴

徐兴，设计学博士，广东工业大学副教授，广东省机械工程学会工业设计分会秘书长，光华龙腾·中国服务设计业十大杰出青年，广东省设计业十大杰出青年。全国首批国家级一流本科课程“服务体验设计”主讲教师，广东省首批一流本科课程主讲教师。研究领域聚焦于以用户体验为核心的服务设计与生活型态设计创新。

当前设计教育正朝着人文工学的系统设计教育方向转型，依托工科院校独特的学科优势，请您谈谈服务设计学科在工科院校的培育路径与建设模式。

从人文工学的系统设计教育视角来看，工科院校的服务设计教育，核心是打破传统设计重造型、轻系统、重艺术、轻技术的局限，构建人本、技术、产业三者协同的育人范式。基于这一核心逻辑，在学科建设中循序渐进地完成体系迭代与升级：早期以服务体验设计为核心主线，搭建标准化课程体系，沉淀服务设计的基础理论与实操方法，夯实系统设计的育人根基。伴随着数字技术迭代与产业场景的升级，现代服务设计早已突破传统产品体验的单一维度，延伸至智能制造、数字经济、智慧生活等复杂系统场景，据此我们推动专业方向迭代升级，聚焦智慧生活服务设计，重点研究智能系统、人机协同与未来人居服务的融合创新。在育人体系的搭建上，建立了本科、硕士、博士贯通的阶梯式培养模式，本科侧重系统设计基础能力训练，专硕聚焦产业工程落地实践，博士深耕理论创新与系统架构研究，形成了完整的学术与人才培养链条。同时，依托多学科交叉优势，融合设计学、人工智能、机械工程等多元学科资源，结合产学研一体化科研平台，将人文思维、工程技术、产业需求深度融合，真正落地人文工学导向的系统设计育人理念，为行业培养适配数字时代、具备系统创新能力的复合型服务设计人才。

图1　工业设计专业服务设计方向课程体系

相较于传统偏向人文创意、用户体验的服务设计，人文工学视域下的服务设计科学应如何完整定义其学科属性、研究范畴与科学内核？二者最核心的差异是什么，这一学科革新又针对性解决了当下设计教育与行业应用的哪些短板？

“服务设计科学”与一般意义上侧重于方法工具、体验流程或商业优化的服务设计相比，具有更鲜明的工科院校属性、广东产业特征和国家战略回应性。概括而言，主要体现在三个方面：

第一，强调产业系统意识。广东省是制造业大省，也是数字经济、现代服务业和战略性新兴产业高度活跃的地区，这样的区域产业基础决定了不能只从消费端的体验来谈服务设计，也不能把服务设计简单理解为用户旅程、触点优化或界面改善，而必须理解服务如何嵌入制造、供应链、品牌、渠道、平台、产业集群和区域经济系统之中。因此，在本科阶段，通过“服务设计科学概论”课程帮助学生建立服务设计的基本理解范式，通过“服务产业分析”课程引导学生理解广东产业、制造业转型和地方经济的需求。

第二，强调工程实现意识。作为工科院校，服务设计不应只停留在概念表达或图示呈现上，而必须经历调研、分析、综合、设计、原型、测试、迭代和交付的完整过程。学生不仅要提出好的概念，还要说明方案如何被使用、如何被组织、如何被验证、如何产生实际效果。本科阶段，“服务设计方法1：定性”课程训练学生通过访谈、观察、田野调研等方法发现问题；“服务设计方法2：定量”课程进一步引入问卷、数据分析、行为测量和可用性评价；“服务体验设计”课程关注触点与体验创新，“服务系统与介面设计”课程则把体验转化为流程、系统、前后台协同和数字界面。“服务设计工作坊”课程则以国际化与项目制方式，引入国际视野，推动学生在真实或近真实场景中完成服务方案的推演与验证。

第三，强调人文价值意识。服务设计面对的是多利益相关方，其结果会影响用户权益、工程开发、公共资源、社会公平、环境可持续和文化传承。因此，服务设计教育始终强调设计伦理、制度规则和社会后果。

工业设计工程硕士阶段开设“服务设计方法研究” “服务科学与工程”“商业模式原型设计”“服务设计工程专题”等课程，重点强化服务设计的研究能力、工程能力、商业转化能力和真实项目落地能力。博士阶段则通过“产业创新趋势研究”“体验与服务设计研究”“人性科技设计创新研究”，进一步面向人工智能、大数据、机器人、数字孪生等前沿技术，探索服务设计与产业创新、未来生活方式和人性科技之间的科学本质。

因此，服务设计科学不是一般意义上的“工具教学”，而是形成了本科重基础与方法、硕士重工程与转化、博士重理论与前沿的贯通体系。它培养的学生，不只是会画用户旅程图、服务蓝图的设计师，还是能够理解复杂产业系统、掌握研究与工程方法、具备社会责任意识与人文精神的创造者。

能否请您选取一门核心课程作为案例，对比传统服务设计教学，谈谈人文工学交叉模式在课程内容、教学方法上的具体改变？工科思维与技术手段如何融入课堂教学？

以本科三年级下学期的“服务产业分析”课程为例，这门课处在服务设计方向课程体系的关键转换位置。这门课最突出的特色是体现了我校“服务设计科学”的教育理念。它并不把服务设计理解为单纯的用户旅程、触点优化或界面改善，而是要求学生从产业定义、范围界定、产业链划分、市场区隔、目标用户、服务价值、产品系统和商业生态等维度展开研究。例如，在“空间机器人产业”“运维人形机器人产业”等课程作业中，学生需要先界定产业对象，再分析基础技术研发、核心部件制造、系统集成、应用场景、配套服务与生态支撑等环节，并进一步讨论遥控操作、自主操作、人机协同、极端环境适应等未来技术方向。

因此，“服务产业分析”不是传统意义上的产业经济学课程，也不是简单的商业分析课程，而是一门具有设计学特征的产业系统课程。课程强调学生把产业研究转化为设计问题，把技术趋势转化为服务机会，把复杂产业链转化为可理解、可表达、可原型化的服务方案。

图2　“服务产业分析”课程学生案例

当前各地制造业与服务业都处在产业升级阶段，服务设计领域如何借助产教融合服务实体经济发展需求？可否结合一个典型合作平台或实践项目，从项目背景、实施流程、运行机制与落地成效等方面展开说明，以展现学科研究与实践的特色成果？

广东省既有世界级制造业集群，也有大量县域产业、文旅产业、公共服务和民生服务创新需求。因此，服务设计的产教融合，不是简单把企业项目拿进课堂，而是通过政府、高校、企业、行业协会、地方社区、用户的多方协同，把教学、研究、实践和社会服务组织成连续的设计创新机制。

以罗定榃滨肉桂产业服务设计项目为例。榃滨镇是我国重要的肉桂产地，但长期存在品牌弱、品类少、加工浅、消费场景单一、产业链不完整等问题。面对这类县域特色产业难题，单纯做一个包装、一个品牌标志或一组文创产品，很难真正推动产业升级。因此，项目不是从单品设计入手，而是从产业系统设计出发，探索如何通过服务设计重构地方产业的价值。

项目提出并运用 RASDS产业系统研究模式，对榃滨肉桂产业进行全链条解构与重组，并进一步构建以文、人、产、境为核心的 CHIC 产业系统。通过这一方法，设计不再只是产品外观改良，而是同时理解地方文化、消费人群、产业资源、生态环境与品牌场景之间的关系，进而推动地方产业整体价值的重新组织。项目打造了以“榃桂”为核心的区域品牌，围绕上游种植、中游加工、下游消费场景，形成覆盖食品、康养、生活、文创等领域的“肉桂+”产品生态。

图3　罗定榃滨康养服务系统设计

当前科技革命迅猛发展并带来剧烈的产业变革。在您看来，工科院校的服务设计教育是否具有独特的发展契机与优势？服务设计教育应如何回应这些系统性变革与复杂挑战？

当前科技革命正在深刻改变服务设计的对象、边界与方法。人工智能、物联网、数字孪生、机器人、脑机接口、生物技术、低空经济、智慧交通、智慧健康等新兴技术正在重构服务的生产、交付和体验方式。过去服务更多表现为人与人之间的互动，今天服务提供者可能是平台、算法、机器人、智能终端或多个系统协同形成的服务网络；服务对象也不再只是人，在自动驾驶、智能制造、智慧城市等场景中，车、设备、空间、环境和数据系统都可能成为被服务对象。这意味着服务设计必须从传统体验优化，走向从“人”到“非人”，从“生命体”到“非生命体”的复合系统设计中去。

在这一背景下，工科院校的服务设计教育具有独特优势。首先，工科院校更容易理解技术系统，能够把算法、传感器、数据、平台和智能终端等技术语言转译为设计语言。其次，工科院校更容易进入产业系统，可以把学生放到真实产业现场中训练，使服务设计从课堂命题走向真实问题。最后，工科院校更适合培养“系统设计师型”人才。未来的服务设计师不仅要有共情能力和审美能力，还要具备系统架构、数据逻辑、组织协同等能力。

未来服务设计教育改革将继续围绕“服务设计科学”展开。一是，在培养理念上强化“人文工学的系统设计教育”，让学生既能理解人的生活、文化和价值，又能掌握工程化、数字化、系统化的服务实现方法。二是，在课程体系上形成基础认知、方法训练、产业理解、系统设计、智慧服务、责任开发的递进结构，在课程上逐步引入人工智能服务设计、数字孪生体验设计、智慧健康服务等模块。三是，在教学模式上推动人工智能技术的导入，把人工智能技术作为设计协作伙伴，而不是设计替代者。四是，在平台建设上，依托广东省国际先进设计中心等平台，面向智慧交通、智慧家居、健康养老等方向进行建设，形成教学、研究、实践、转化的一体化机制。五是，在评价机制上，从单一作品评价转向过程证据、系统成效和社会价值评价。

总体而言，未来我们希望以服务设计科学为理论引领，以产业真实问题为实践场景，以数字智能技术为工具支撑，以人的美好生活为最终目标，探索出一条兼具中国特色、地域特征与自身优势的服务设计教育发展路径。